Praxis-Check: Wie wir ServiceNow für uns selbst nutzen

00:00:04: Herzlich Willkommen zu einer neuen Folge von Digitalksprich.

00:00:07: Heute drehen wir den Spieß um, nicht unsere Kunden stehen im Fokus sondern wir selbst!

00:00:12: Wie nutzt Active eigentlich die Eigeneservice Now Instance für interne Prozesse vor neuen Technologie Workspaces bis zur eigenen Business App?

00:00:21: Und wie fühlt sich eigentlich die Rolle als interner Projektleiter an wenn man nicht für einen Kunden sondern für die eigenen Kolleginnen und Kollegen liefert?

00:00:30: Dazu begrüßen wir heute mit Martin und Martina Moritz, Senior-Konsultant der als interner Projektleiter unsere internen Instanz koordiniert.

00:00:40: Ich bin Bessinnebe auf dir und wir legen direkt los!

00:00:54: Schön dass du da bist.

00:00:56: Vielen Dank, dass ich heute nochmal da sein darf.

00:00:58: Ja also wie verändert sich eigentlich?

00:01:02: Wie siehst Du so den Unterschied zwischen internen Projekten und Kundenprojekte?

00:01:08: Wo kann man hier eben verschiedene Phasen sehen?

00:01:14: Also grundsätzlich durchläuft das eine sehr ähnliche Struktur.

00:01:20: Bei uns intern startet es in der Regel mit einer Idee,

00:01:23: d.h.,

00:01:24: einer der Stakeholder oder CEO oder Head of Sales oder Ähnliche kommen dann auf mich zu und sagen ich habe da was ausgeheckt hast du einen Moment Zeit für mich Und dann formulieren wir gemeinsam zusammen die Idee Und das wäre dann in der Regel beim Kunden ein Workshop.

00:01:40: Das heißt, die Kunden haben sich intern schon Gedanken gemacht was sie sich wünschen und kommen dann auf uns

00:01:46: zu.

00:01:47: Da würde mich gerade einmal so interessieren, wenn wir jetzt schon den ersten Vergleich anstellen können zwischen Kund- und Intern... Wer

00:01:55: ist Mirzamer?

00:01:56: Wer ist

00:01:56: mirzamer?

00:01:57: oder andersom gesagt wer kann seine Anforderungen besser formulieren?

00:02:03: Das ist eine sehr gute Frage und ich muss natürlich taktieren.

00:02:08: Grundsätzlich lernt man dabei natürlich auch seine Kollegen und seine Vorgesetzten immer sehr gut kennen, und brauche natürlich wie bei jedem Kunden auch erst mal einen Moment zu verstehen was sie sich wirklich wünschen also was aus den Requirements wirklich am Ende das Wichtige ist.

00:02:24: dementsprechend dadurch dass wir die männliche Komponenten bei beiden haben unterscheidet sich dahingehend gar nicht so sehr.

00:02:33: vielleicht was noch ein Unterschied sein kann, behaupte ich jetzt einfach, weil ich auch eine von den Stakeholderinnen war.

00:02:39: Es ist natürlich schon etwas anderes als wenn du die Plattform auch kennst an der du irgendwelche Wünsche stellst.

00:02:45: Also in einer Phase wo wir gewisse Interne Prozesse digitalisiert haben und ich dort auch Input oder Rückfragen beantworten durfte ist es natürlich schon schneller und einfacher, wenn man etwas vom gleichen Reden und auch weiss, was die Möglichkeiten sind.

00:03:05: Nichtsdestotrotz kann das auch ein Fall sein oder dass man sehr eng denkt, weil man das Gefühl hat, man weiss selber schon wie es zu lösen ist.

00:03:12: Ein bisschen dafür unten wieder... Aber man ist sicher nicht so auf dieser grünen Spielweise immer mal wieder beim Kunde antrifft, würde ich behaupten!

00:03:25: Ich würde es sogar noch etwas verschärfen, denn ich kann mal sagen, der eine oder andere kommt dann vielleicht schon mit einem Prototyp umzunecken.

00:03:33: Und hat eigentlich die Lösung schon halber fertiggestellt, bevor überhaupt das erste Mal mit dem Moritz über die Anforderung gesprochen wurde?

00:03:41: Das gibt es natürlich auch.

00:03:42: Das machen unsere Kunden nicht!

00:03:44: Das

00:03:45: ist natürlich eine der größten Herausforderungen aller Beteiligten auf dasselbe Wissensniveau zu bringen und auf den selben Stand der Ideen – weil eine Idee bei uns intern in der Regel von einigen wenigen Personen vorangetrieben wird.

00:03:57: Und da ist dann natürlich wie du schon genau sagst Martin, die große Herausforderung alle mit ins Boot zu nehmen wo man beim Kunden in der Regel schon davon ausgehen sollte, dass die ihre Wünsche im Vorhinein auch schon abgestimmt haben.

00:04:10: Ja, man könnte meinen das ist ja an sich diese Ideen-Findungsphase und auch Lösungsfindungsphase eigentlich schneller geht weil jeder mehr Know how über die Plattform hat

00:04:20: usw.,

00:04:20: aber dann ist es doch wieder anders.

00:04:24: Es ist ja eher eingeschränkt, weil du dann doch sagen musst Hey!

00:04:29: Halt Stop!

00:04:30: Wieder zurück und nochmal am Anfang

00:04:33: Man muss auf jeden Fall seine Schäfchen immer wieder einfangen und sehr sicher gehen, dass man alle korrekt verstanden hat.

00:04:40: Also so wie ich das ja immer erlebe – und ich bin meistens eine von denen, die Anforderungen formulieren – im Unterschied zu einem Kundenprojekt, wo die Wünsche und so weiter von Kundenseiten kommen, also aus meiner Sicht oder der anderen Seite ist es ja auch so, dass ich dann auch Ideen habe und diese Ideen entwickeln sich weiter.

00:05:05: Und auch im Gespräch mit anderen Leuten entwickeln sie sich weiter und man muss dort eigentlich sich selbst irgendwann bremsen oder Moritz bremst.

00:05:14: Man muss dann sagen, jetzt müssen wir mal das Skope von diesen Anforderungen fixieren.

00:05:22: Wir können nicht ewig weiterdiskutieren sondern irgendwie müssen wir uns auf einen Umfang von der Version, eine Kommitte und dann wirklich auch das entsprechend umsetzen.

00:05:40: Ja und vor allem jetzt mache ich noch mal kurz an alle unsere Zuhörerinnen und Zuhöre einfach kurz nochmal klarzustellen was eigentlich ServiceNow ist.

00:05:48: ServiceNow sehr eine Enterprise-Plattform die eben alle verschiedenste Geschäftsprozesse abbildet und da ist es ja auch interessant zu wissen was aktiv für Prozesse auch auf das ServiceNow-Platform hat Selbst intern, die wir abbilden.

00:06:01: Wir interessieren mich modiz wie sieht das so bei uns aus und was haben wir da für verschiedene Updates oder Ideen wo wir jetzt vielleicht auch aktuell Projekte haben?

00:06:13: Da kann ich hauptsächlich von unserem internen CR mitziehen.

00:06:17: also es ist schon fast ein Baby bei uns dass wir jetzt seit Ein Stück weit daraus entstanden, dass ServiceNow um die Zeit als wir zwanzig-dreinzwanzig angefangen haben bei uns das CRM auf der Plattform abzubilden.

00:06:33: Auch gar nicht so ganz weit war.

00:06:36: ServiceNow kam erst gegen zwei tausend vierundzwanzige mit Sales Order Management und ab fünfundzwantig haben sie dann selber vorangetrieben und nach außen kommuniziert, dass hey, ServiceNow ist nicht nur ITSM sondern ServiceNow sowie du hast ja richtig gesagt hast kann noch so viel mehr.

00:06:51: Und wir waren in dem Sinne schon seit Tag eins dabei, bei uns intern dieses CRM reinzuholen und das immer weiter zu entwickeln und diesen ganzen Verkaufsprozess dann auch der eigenen Plattform abbilden.

00:07:03: Lustig ist ja... Wir haben ja in einer früheren Folge mal über unseren Onboarding-Prozess geredet und vielleicht mögen sich auch Zuhören dran erinnern, dass wir damals davon gesprochen haben, dass Leute, die neu bei uns aufhören, so einen Onboardingprojekt umsetzen.

00:07:20: Und das ZRM-Thema ist eigentlich aus einem so einen Onboardingprojekt entstanden.

00:07:27: Also genau zu der genannten Zeit war es damals ein von unseren neuen Mitarbeitern, die das als Onboarding-Projekt ins Leben gerufen hat und seitdem sich das stark weiterentwickelt.

00:07:42: Es sind einige neue Features dazu gekommen, wir verwenden natürlich auch die interne Projekte manchmal – vielleicht kommen wir dort noch darauf zurück!

00:07:50: um neue Plattformfeatures auszuprobieren oder einzubringen.

00:07:55: Das ist für uns auch immer eine Möglichkeit, unsere eigenen Fähigkeiten weiterzuentwickeln und dass wir dann noch einen Kunden gegenüber aussagen können, wie gut das funktioniert in welchen Bereichen man das idealerweise einsetzen kann.

00:08:12: Ich glaube, was sehr gewöhnbringend ist an diesem ganzen Konstrukt ist.

00:08:16: Obwohl es vielleicht in einem on-boarding Projekt anfängt, das ja sehr zentriert und bei einer Person ist, die begleitet wird aber eigentlich sehr dediziert auf eine kleine Gruppe Leute dass es dann nach dem Abschluss eigentlich ein so intents Team übergeben wird wo eben Moritz im Leid ist und das sicher stellt Dass die Sachen auch gewartet werden, dass sie weiterentwickelt werden.

00:08:42: Dass man neue Inputs geben kann und also diese Vorgehensweise kann man jetzt zurückblicken auf die letzten paar Jahre sagen hat sich mega bewährt.

00:08:53: aber auch unsere Skills wie du sagst Martin wo wir haben können wieder verfeinern oder neue Sachen haste auf dieser Plattform um eben so viel ermöglicht.

00:09:05: Diese Skills dann auch Gerade praktisch anzuwenden immer ein Projektkontext, das sehr nahe kommt zu dem was wir eigentlich bei den Kunden machen.

00:09:14: Also es ist nicht nur die technische Komponenten sondern eben auch diese von der Beratung, von Empfehlungen und Best Practices, von Prozessoptimierung also... Es kommt viel zusammen eigentlich zu einem mega frühen Zeitpunkt für die Leute, die bei uns starten und lebt dann aber auch konstant weiter langfristig.

00:09:34: Ja total!

00:09:37: Was mir gerade noch eingefallen ist, was ich auch noch mega interessant finde jetzt auch intern.

00:09:42: Oft ist es ja beim Kunden so man hat ein gewisses Budget, man hat schon klare Anforderungen, man weiß schon welche Ziele man erfüllen will und ich glaube da ist die Priorisierung denke ich ziemlich einfacher.

00:09:55: was die Anforderung angeht wie hast du das erlebt bzw.

00:10:00: wie erlebstest du das Modiz wenn es von intern in verschiedenen Teams verschiedene Ideen und Anforderungen kommen.

00:10:08: Und man muss jetzt irgendwie entscheiden, okay was wird in den nächsten drei Monaten so intern umgesetzt?

00:10:14: Es ist sicherlich ein Trade-off zwischen... Man möchte ja den Entwicklern die einfach sehr leidenschaftliche Techies sind, die Möglichkeit geben sowie es Martina gesagt hat Erfahrung aufzubauen und neue Technologien auszuprobieren und die internen Instanzen stückweit wie eine Spielwiese zu verstehen.

00:10:31: aber gleichzeitig muss man auch im Auge behalten, dass man die Dinge, die man entwickelt ja auch irgendwie dann in die Welt nach außen also aufs Kundenprojekt am besten vertragen können sollte.

00:10:42: oder das große Ziel ist ja auch, dass mittelbar unsere Kollegen was davon profitieren.

00:10:48: wir wollen so wie wir beim Kunden den Anspruch haben.

00:10:50: Auch intern unseren Kollegen das bestmögliche Tool an die Hand geben damit sie im Arbeitsalltag die Digitalisierung auch wirklich verwenden können spüren können leben können und Das ist so ein bisschen der Trade-off zwischen den beiden Sachen.

00:11:05: und ja, da versuche ich immer einen guten Spagat zu finden.

00:11:10: Aber das ist nicht immer ganz einfach.

00:11:12: Ja, das stimmt!

00:11:13: Das kann ich mir vorstellen.

00:11:15: aber Martin was du auch noch mal erwähnt hast bezüglich den neuen Features und dass wir das auch da nochmal Erfahrungen sammeln können Auch im Zuge zur AI, was ja gerade Zeit wirklich sehr relevant ist Und auf der ServiceNow Plattform jetzt auch sehr stark im Fokus ist, wie sieht das bei uns aus?

00:11:36: Wie setzen wir gerade AI-Use cases um?

00:11:41: Ja also da gibt es verschiedene Ansätze.

00:11:43: Wir versuchen dort natürlich auch unterschiedliche Sachen oder probieren unterschiedlichen Sachen aus.

00:11:49: Das ist zum einen halt die Bordmittel, die Service selber bietet.

00:11:55: aber wir sind natürlich Sehr stark im Bereich von Eigenentwicklungen.

00:12:00: Wir haben auch schon mal darüber gesprochen, dass wir uns extrem wohlfühlen bei der Digitalisierung des Nischenprozesses oder Sachen, die jetzt nicht unbedingt auf Out-of-the-Box-Lösungen passieren, sondern die eher in einem Kunden- oder kundenspezifischen Umsetzungsbereich beheimatet sind.

00:12:21: Dementsprechend gehen wir natürlich auch an ein AI-Thema in der gleichen Art und Weise zu ahnen.

00:12:27: Neben dem, dass man sehr gut verstehen möchte wie die Standardmittel funktionieren, möchten wir unsere eigenen Ideen oder Feigheiten ausreizen an dieser Stelle und durchaus auch eigene Lösungsansätze ausprobieren, was wir machen.

00:12:45: die man dann vielleicht halt Möglichkeiten schaffen können für uns selbst in erster Linie, wo vielleicht so ein Standardmäßig von der Plattform nicht zur Verfügung gestellt werden.

00:12:57: Und das ist ja auch in der Vergangenheit immer mal wieder den Punkt gesehen wie zum Beispiel auch Store-Apps bei uns entstanden sind oder weil wir gesehen haben, dass die Plattform vielleicht einen gewissen Aspekt hat, umsetzbar sind mit Bordmitteln, wie wir uns das wünschen würden.

00:13:20: Wir möchten gerne darüber ausgehen und entwickeln dort etwas eigenes.

00:13:25: Und wenn es halt so ein Potenzial hat, dass andere Leute davon profitieren können – und Martina wieder ins Spiel.

00:13:34: Und entwickelt dann noch eine mittenhilfe von Leuten wie Moritz, by the way.

00:13:40: Store-Apps, die man entsprechend auch über diesen Kanal wiederum ... Allgemeinheit als Antworten.

00:13:46: Gratis App oder als Paid-App zur Verfügung stellen?

00:13:51: Genau, wir haben ja letzte Woche auch sehr stark über No-Code PDF gesprochen eines der Service Now Store Apps.

00:13:56: da könnt ihr auch gerne rein hören und ich glaube diese Learnings ist eigentlich mega cool dass wir auch diese Apps für uns nutzen können.

00:14:04: und die Learnings, die wir eben intern haben dann einfach uns überlegen wie können wir unseren Pein lösen und dafür auch dann übertragen und sagen, es gibt bestimmte Kunden oder Interessenten die den gleichen Pein haben.

00:14:24: Also einerseits kann man sagen dass wir alles was wir intern selber entwickeln immer berufen auf Marktrelevanz oder Kundeneins wo wir können identifizieren.

00:14:38: Unser Ziel ist eigentlich schon immer das was wir entwickeln.

00:14:41: Man kann teilt werden, weil es mindestens für uns Nutzbringung war und so sicher auch für andere sein kann.

00:14:49: In diesem Zusammenhang prüfen wir das.

00:14:51: Und in der Vergangenheit haben sich daraus ein paar Sachen ergeben.

00:14:57: Das sind Store-Apps.

00:14:59: Store-apps sind aber zum Teil auch aus Bedürfnissen unserer Kunden entstanden also wo wir wirklich so nahe im Austausch waren dass wir Feedback bekommen haben und dann gemerkt haben Da wissen wir schon, dass es nutzbringend ist für den Märdfüllkunden und sind dann so die ganze Sache angegangen.

00:15:22: Aber alle unsere Store-Apps sind in Haus entwickelt.

00:15:26: Das sind unsere eigenen Produkte, die wir hegen und pflegen und weiter treiben.

00:15:32: Sie standen vor ein paar Jahren mehr so an der Go entstanden drei Jahre strategisch weiterentwickelt wurde.

00:15:46: Das ist ein fester Bestandteil unseres täglichen Arbeitens und wir wollen sie soweit optimieren und weiterentwicklen, damit sie den Kunden noch mehr Nutzen bringen.

00:15:58: Ein Teil davon ist, wie Martin gesagt hat, die Gratis-Apps.

00:16:01: Wir haben zwei davon, DevOps-Utils und Diplom-Guide.

00:16:05: Und da sind wirklich so etwas intern entstandene Apps, die unseren Leuten in dem Projekt helfen, dass sie während der Projekte wirklich die richtigen Tools an den Hand haben.

00:16:18: Also die kann man abladen aus dem Store, da gibt es auch gar keine Hürde oder irgendwie Schwierigkeiten, das zu machen.

00:16:24: Das funktioniert innerhalb von Minuten und dann hat man diese Apps und kann eigentlich gerade loslegen.

00:16:30: Die Tools, die in diesen zwei Apps enthalten sind, sind wie gesagt nicht irgendwie geheim aktiv zugeschneiden, sondern können von jedem verwendet werden.

00:16:40: Darum sind sie entsprechend auch im Store.

00:16:45: Und dann haben wir noch unsere Paid-Apps, also NoCode-Pideas, die man wie gesagt ausführlich schon vorgestellt hat, Visual Kit und Portal Pro.

00:16:53: Und Visual Kit ist eine Lösung, in der uns ermöglichten alle Daten auf den Service-Nabplattformen bildlich darstellen.

00:17:02: Bildlich gemeint als hierarchische Baumstruktur, als zeitliche ... Timeline oder so genannte Scorecard, die Datensätze gruppiert und zusammenzählt werden.

00:17:18: Und Portal Pro, das uns hilft, nachhaltige Portale zu bauen, schneller Portales zu bauen und Funktionen zu nutzen, wo man sonst im Portal standortmässig was jemandes noch bekommt nicht hat.

00:17:35: Also das sind unsere fünf.

00:17:38: Wir haben immer noch genug nach erneuern.

00:17:41: Indenziell werden sie in Zukunft mehr und nicht weniger.

00:17:44: Und wie gesagt, das ist alles auch ähnlich entstanden, wie Moritz ganz am Anfang von den Episoden erzählt hat, dass unsere interne Umsetzung entsteht mit Ideen, Anforderungen, Ansatz, manche Prototypen... Aber eigentlich durch sehr ... eine strukturierte Weiterentwicklung, die es nämlich auch braucht.

00:18:11: Damit wir die Apps im Store publischen können.

00:18:14: Das machen wir, weil die App Store Service dann auch zertifiziert sind.

00:18:20: Also das heisst für unsere Kunden ist das wirklich eigentlich eine Top-Lösung.

00:18:25: Dann geht sie ins Store und kann sich dort erwerben, downloaden – gerade als Apps kann man sofort downloaden!

00:18:31: Und hat sie kompatibel zu der Plattform und fully embedded?

00:18:36: eigentlich auf scenery entstand.

00:18:38: Und ich bin ja auch extrem froh um beispielsweise die Funktionalitäten, die der Deployment Guide bietet.

00:18:45: wie wir ganz am Anfang sprachen verschiedene Stakeholder, verschiedene Wünsche und dadurch dass wir extrem viel Custom machen und einzelne Scopes haben hat uns intern dieser Deployement Guide hier und da schon in unserem Zyklus von zwei Wochen in den Sprints schon auch gerettet weil dort dann über sich zu behalten auf welche Version ist jetzt der Scope wo es dieses Update set?

00:19:05: Was wurde noch gefixt und was wirklich sehr hilfreich, essenziell und auch unterschätzt?

00:19:15: Was mich freut ist natürlich dass wir die unterschiedlichen Apps nicht nur für die ganze Welt zur Verfügung stellen sondern halt auch dort selber nutzen.

00:19:26: Diplomint Guide ist ein Beispiel wo Moritz gerade gesagt hat.

00:19:29: das andere was ich persönlich extrem toll finde No-Code PDF wie wir das selber einsetzen.

00:19:36: Nämlich unterstützt uns das massiv in der Projektabrechnung, also wir machen ja auch unsere Projektzeiterfassung innerhalb unserer Internet ServiceNow Instanz und aus dem Ausen erfolgt dann eigentlich auch die Generierung von den Rechnungsdokumenten.

00:19:54: Und diese Rechnung werden dann schlussendlich wiederum in oder mit Hilfe von Logo PDF zu effektiven PDF-Dokumenten erstellt.

00:20:04: Funktioniert super toll, ich freue mich jeden Monat nicht nur, dass man eine Rechnung stellen kann, sondern auch so toll funktioniert und auch das ist ein grosses Verdienst unseres internen Teams.

00:20:19: Was aber immer wieder Spaß macht und das freut mir genau die Flexibilität von unserem internen Team.

00:20:29: Wenn wir mal mit verrückten Ideen kommen und vielleicht auch nicht unbedingt immer jeden Kommunikationsweg ordentlich einhalten, ist mir glaube ich noch nie passiert aber ich habe vor anderem gehört... Dass trotzdem dort immer die Bereitschaft ist und das Ganze zu übernehmen.

00:20:46: Ich denke gerade an einen Thema, den wir jüngst umgesetzt haben – nämlich das Ausschreibungsmanagement, der relativ auch kurzfristig aus einer konkreten Anforderung entstanden ist, wo wir Ausschriebungen beantwortet oder bearbeitet haben und verschiedene Probleme.

00:21:06: oder Herausforderungen in diesem Prozess identifiziert haben und dann eigentlich auch relativ schnell auf die Idee kamen, so etwas könnten wir doch auch innerhalb der Instanz also von ServiceNow umsetzen.

00:21:18: Auch wiederum ein sehr spezifischer Prozess.

00:21:21: aber das ist ja genau unsere Stärke und dort hätte man einen recht schnellen Lösung erarbeiten können und dann eben auch mithilfe vom Team von Moritz in Produktion bringen und dass innerhalb von unglaublichen Zeiten, also das funktioniert extrem gut.

00:21:45: Da kann man auf jeden Fall nur Lob aussprechen Modiz und vielen Dank für die Einblicke hinter unseren eigenen Kulissen!

00:21:55: Vielen Dank Martina und Martin, dass ihr auch dabei gewesen seid.

00:21:58: Wenn ihr Fragen habt könnt ihr euch gerne an podcastaddactive.ch.

00:22:03: melden Und danke fürs Zuhören.

00:22:06: Tschüss und bis zum nächsten

00:22:10: Mal!