ServiceNow Knowledge 2026: Recap

00:00:05: Herzlich Willkommen zu einer neuen Folge von DigitalGespräch.

00:00:08: Die ServiceNow Knowledge, es ist gerade zum Ende gegangen.

00:00:12: Das ist die weltweit wichtigste Konferenz für das ServiceNow-Ökosystem und auch wir bei ACTIV waren vor Ort und ich freue mich riesig dass sich die zwei Rückkehrer nun hier habe in einer Episode die eben drei Tage lang tief in die Keynotes und Labs eingetaucht sind nämlich Max und Julian von ACTIF.

00:00:30: Schön dass ihr da seid!

00:00:32: Und wir starten auch gleich los Ja, bevor wir in die Sessions eintauchen.

00:00:42: Was war so euer erster Eindruck von der Service Knowledge?

00:00:48: Ist die Euphorie rund um KI noch spürbar oder sind wir schon so in der Umsetzung angekommen?

00:00:56: Beides!

00:00:57: Also zu deiner Frage beides ganz einfach.

00:01:00: also man spürt dass das Ende noch lange nicht erreicht ist und die Euphoria ungebrochen ist Aber ebenfalls, dass es immer weiter in die Umsetzung geht beziehungsweise der Schritt Richtung AI-Agenten passiert.

00:01:16: Ich kann an dieser Stelle vielleicht noch hinzufügen, dass Julian und ich wahrscheinlich knapp an einer AI-Überdosis entkostet sind im Las Vegas.

00:01:27: Heißt was bei Seite?

00:01:29: Mein Take oder mein Haupttake, das ich mitnehme oder um etwas, das an der Knowledge am meisten gegangen ist, ist schlussendlich nicht einmal.

00:01:38: Also natürlich war Kai jetzt das zentrale Thema, aber eigentlich ist das Thema das übergreifende Governance-Thema Nummer eins gewesen.

00:01:48: Wie geht man jetzt effektiv damit um wenn Kai von der Theorie in die Praxis kommt und wie greifen diese alle dann ineinander?

00:01:59: Und wir werden sicher noch im Verlauf des Podcasts die einzelnen Themen entsprechen

00:02:04: können!

00:02:05: Also ich habe ja letztes Jahr an der Knowledge gesehen und dort ist eigentlich das KI-Thema schon so, dass es ein overarching Theme war.

00:02:15: Und normalerweise ist es ja an der knowledge immer so, was dort propagiert wird vor allen Dingen in den Kino-Testern eigentlich so immer so eine bisschen nasenlänge voraus ist oder was wirklich in einem Markt passiert.

00:02:27: Ich nehme mir nach, das ist dieses Jahr auch wiedergesehen.

00:02:30: Darum wundert es mich nicht, dass eigentlich wie du sagst KI ist es wahrscheinlich für die Leute schon so, dass das passiert.

00:02:38: Da müssen wir gar nicht mehr richtig darüber reden, sondern es sind jetzt diese neuen spezialisierten Themen, die im Vordergrund gestanden sind?

00:02:48: Ja, für alle, die vielleicht ServiceNow als Zuhörer vielleicht nicht kennen, ServiceNow hat sich ja auch als AI-Plattform etabliert, wie wir es gerade gehört haben, ist AI einfach da wirklich sehr stark im Hype und ... wie Martin und Max schon gesagt haben, ist AI eigentlich das größte Thema von der Knowledge gewesen.

00:03:09: Aber wenn wir noch mal kurz zurückgehen und uns einen Bereich von AI anschauen zum Beispiel AI Agents da hat ja auch der CEO Bill McDermott von ServiceNow ja auch gesagt dass KI jetzt in ServiceNow nicht nur Fragen beantwortet wie wir es ganz normal schon kennen sondern eben auch aktiv handelt.

00:03:29: und da wird mich interessieren, jetzt genau in den Keynotes wie Martin eben erwähnt hat.

00:03:34: Was habt ihr so eigentlich so in den Use Cases erlebt?

00:03:38: Wie wird AI jetzt zurzeit wirklich genutzt?

00:03:43: Also wir sind zwei verschiedene Teilbereiche sehr hängen geblieben und das wäre FSM und IT SM.

00:03:52: also erstens mal zu FSM ist viel Service Management für die.

00:03:55: was es nicht kennen ist einfach Außendienstprozesse für Techniker, die was Wartungen, Reparaturen und Installationen beim Kunden durchführen müssen.

00:04:05: Wenn man sich jetzt vor, man ist alleine, also man ist ein Techniker und man kommt gerade nicht weiter bei dem Kunden.

00:04:12: Man soll zum Beispiel die Zähler ablesen und man kennt die Anzeige nicht.

00:04:16: Das heißt, man braucht irgendwie Hilfe.

00:04:19: Und bisher hat man wie Hilfe bekommen, gehen wir ein bisschen in der Zeit zurück.

00:04:24: Früher hat man vielleicht einen Mitarbeiter von sich, Angrufen für Hilfe.

00:04:28: Peter in der Zeit hat man dann gegoogelt.

00:04:31: Noch mal ein paar Jahre zurück hat man vielleicht einen Chatbock-Frag, also ChatGbt oder Sonnenstegers und jetzt haben wir sozusagen so einen eigenen AI Co-Worker sozusagen, der mit Hilfe der Kamera alles sieht was ich sehe und mit dem ich mich unterhalten kann.

00:04:47: Und da stehen mir dann irgendwie zur Seite mit seinem Wissen aus verschiedenen Quellen und antwortet auf meine Fragen in Echtzeit als würde wirklich eigener Mitarbeiter neben mir stehen.

00:04:58: Und das war mein erstes, was mir so sehr präsent geblieben ist.

00:05:03: und das zweite kleinere Beispiel wurde die Sentimentanalyse.

00:05:08: Das sind ein bisschen mit ITSN zusammen und zwar wenn der Inzident erfasst wird dieser manchmal

00:05:14: ja

00:05:15: etwas freutlicher geschrieben und manchmal etwas weniger freundlich.

00:05:19: Kann ich mir vorstellen?

00:05:20: Ja.

00:05:21: Deswegen... Was ist die Sentimentsanalysel ist nichts anderes, wie man erkennt die Stimmung von einem geschriebenen Text anhand von den Wörtern was verwendet werden.

00:05:33: Und der Use Case hier war zum Beispiel dass man wirklich erkennt wie es die Stimmung von der Person die was den Inzident erfasst hat ich sie zum Beispiel genervt wird natürlich sehr viel Sinn machen ganz kurz eine schnelle Antwort an die Person zu senden um einen ersten Druck rauszunehmen und da sieht man das die Eie helfen kann, so Kleinigkeiten auch abzufangen.

00:05:57: Und das waren meine zwar Hauptanwendungsgebiete was ich sehr spannend gefunden habe wie es in den einzelnen Teilbereichen von ServiceNow angewendet wird.

00:06:08: Ja ist ja auch sehr vielfältig auch von den Bereichen her wie AI auch in den ServiceNow Modulen eben genutzt werden kann.

00:06:16: Aber auch Max, wie du bereits erwähnt hast war ja Governance wirklich ein sehr starker Bestandteil von der Service Now noch letztes Jahr.

00:06:25: Und Service Now hat ebenfalls angekündigt, dass sie sich als Unternehmen als AI-Control Tower transformiert haben.

00:06:33: Hören wir doch einfach mal kurz rein!

00:07:08: Ja, also wie man von Bill hört ist ja auch das genau dieses Control Tower.

00:07:15: Genau die Kontrolle von diesen AI Agents, die du jetzt auch in den Newscases erwähnt hast Julian.

00:07:21: Wie kann man sich das so konkret vorstellen Max?

00:07:25: Von genau dem AI Control Tower.

00:07:28: Ich kann es aus Beispielhaft anfangen, ich werde immer das erklärt wahrscheinlich am einfachsten und sie haben's auch an der Knowledge so präsentiert.

00:07:37: Zwar ist eigentlich mit folgenden Ausgangslagen gestartet worden Folgendes ist wirklich passiert in der Produktion und zwar hat man einen Agent beauftragt, eine Testumgebung zu bereinigen um Kostet sparen bricht Cloud Storage.

00:07:55: Und was ist passiert?

00:07:57: Der Agent ist hergegangen und hat aufgrund einer Halluzination, Fählinformation, Fehlkonfiguration gar nicht so elementar warum und wieso und weshalb.

00:08:08: aber was passiert ist?

00:08:10: er hat den Wellen verwechselt die produktive Datenbank gelöscht.

00:08:16: Das ist natürlich... Worst Case, oder?

00:08:19: Genau!

00:08:20: Dass das überhaupt passieren kann, ist natürlich ... Ja, sehr.

00:08:25: Und dass man es dann natürlich ... ja, er hat gesagt, das ist innerhalb von sieben Sekunden, was passiert.

00:08:33: Also keiner hatte auch nur eine Chance zu eingreifen und das war eigentlich die Setup, wie Sie den AI Control Tower vorgestellt haben Und der AI-Control Tower wird genau dort eingreifen.

00:08:47: Er wurde schon an den letzten Loreals vorgestellt, hat jetzt aber einen richtigen Einzug erhalten und ist richtig gut ausgestattet worden.

00:08:57: Der ServiceNow hat auch in den letzten Monate und halbe Jahre einige Firmen erworben, die jetzt auch Einzug in diesen AI-Towern haben, sprich Armys mit Security oder Moveworks, wo es darum geht das ganze zu orchestrieren.

00:09:17: Jetzt in dieser Situation, die ich vorher beschrieben habe wie was macht der AI Control Tower genau damit?

00:09:24: Der AI Control tower ist eigentlich noch ein zentraler Element wo alle Agents live überwacht und tracked und dabei gibt's mehrere Themen wo der AI control tower ausübt.

00:09:39: Das eine sind die sogenannten Guardrails, also sprich man definiert welchen Agent die Art eigentlich wie die Firewall welche Regeln gibt es was dürfen Agent genau machen und was nicht.

00:09:54: Da wird man auch wieder auf die bestehenden ServiceNow Mechanismen wie Access Controls zugreifen wo wir ja in allen Projekten konfigurierend.

00:10:03: Das sind diese Themen.

00:10:04: das heißt man kann fin granular stühlen welches Agent macht wie wenn was und was darf er überhaupt machen?

00:10:10: Ein anderes Thema ist, und das ist live in der Demo gezeigt worden, den sogenannten Kill-Switch.

00:10:16: Also sprich, sobald ein Agent ausser Kontrollen geratet merkt er den Control Tower und merkt oh!

00:10:23: Ich habe einen Guardrail, wo sagt hey wenn jemand an dieser produktiven Datenbank etwas macht braucht ein Agent immer ein Approval.

00:10:30: Und ich habe die Möglichkeit um den Agent mit einem sogenannten kill switch direkt in Produktion zu deaktivieren sodass kein Schaden entsteht.

00:10:39: Das heisst Er hat in dieser Situation einen entsprechenden Approval gebraucht, um diese Transaktion auszuführen.

00:10:45: Was zu dem Löschen der Datenbank geführt hatte und man ihn stoppen konnte, weil ein Guardrail existiert hat, das jemand darauf aufmerksam macht, dass etwas passiert.

00:10:55: Ist

00:10:57: dann dort alles voll automatisch oder gibt es noch einen menschlichen Operator, der dort mit drauf schaut?

00:11:06: Sowohl als auch, so wie ich es verstanden habe.

00:11:08: Es gibt effektive sogenannte We-Approval Policies, die man aus dem IT-Same kennt, wo man effektiv sagen kann, ja das ist erlaubt der Agent dürfte das oder fragt noch.

00:11:20: Das ist aber auch so dass man natürlich Polices automatisiert hinzufügen und sagt, das ist im Bereich des Möglichen in diesem Einflussfaktor.

00:11:31: mit diesen Sachen darfst du dieses Regelwerk quasi ausführen?

00:11:35: Genau, oder auf gewisse Umgebungen.

00:11:37: Zum Beispiel musst du vielleicht nicht nachfragen und sobald du vor einer Produktionsinstanz bist, müsstest du entsprechend noch ein Approval dir einholen.

00:11:45: Ich glaube da kann man sehr viel nach einem Feingranular einstellen.

00:11:49: Wir haben es in der Demo gesehen, wie das Ganze funktioniert.

00:11:53: Und ein weiteres Beispiel ist auch noch gewesen was ein sehr zentrales Element von dem Control Tower ist die Übersicht auch von Kosten Business Value.

00:12:06: Also wie viel erspart mir jetzt der Agent an und wieviel gibt er mir zurück?

00:12:15: Und im Hintergrund sind Berechnungen, die gemacht werden.

00:12:21: zum Beispiel wenn man einen Agent hat, wo einem hilft Inzidenzkategorisieren, dann schaut man wie viele sind automatisch kategorisiert worden Es wird entgegengerechnet, wieviele hat den Mensch gebraucht?

00:12:31: und es gibt einen so KPIs, wo denn vor allem auch Management helfen überhaupt zu sehen, wie stark ich jetzt von meinen Agents profitiere.

00:12:40: Und ich glaube es sind die drei Komponenten, die sehr zentral sind in diesem AI-Control Tower und ich glaube auf das dürfen wir sehr gespannt sein.

00:12:50: Mega interessant um auch nochmal zurückzukommen auf diese sehr schockierende Geschichte, die du am Anfang erzählt hast... möchten wir auch noch mal kurz reinhören von Bill, wie er genau dieses Thema mit Dangerous Blind Spot beschreibt.

00:13:54: Ja, und genau dieser dangerous Blindspot war ja jetzt genau in dieser Geschichte zu sehen.

00:14:03: Ich glaube, man muss auf jeden Fall das Vertrauen aufbauen.

00:14:08: Dass man diesem AI-Control Tower ja auch als Unternehmen vertraut?

00:14:15: Absolut und ich würde sagen fast bei den Kino von Bill ist es wirklich um das Thema Governance gegangen oder was er jetzt hier in dieser Aussage wieder als zentrales Element festeckt.

00:14:29: Und ServiceNow soll genau die Position wahrnehmen, dass sie wie jetzt AI-Betrieb-System schlussendlich dann agierend und die Kontrolle über die ganzen AI-Themen erhält.

00:14:42: Der ganze blinde Fleck oder der Blindspot, den er immer redete ist natürlich sehr vielfältig und er hat ganz viele Beispiele gebracht wo wir ja heute auch schon in Realität gesehen haben.

00:14:52: Es gibt in vielen Unternehmen ... Wir reden heutzutage zum Teil von Schatten IT.

00:14:58: Jetzt kommt das Wort Schatten AI auf, oder?

00:15:01: Also Abteilung A hat vielleicht eine AI-Lösung gemacht, die autonom Änderungen an ein System vornimmt und dann haben wir schon mal auch Identitätschaos.

00:15:12: Das heißt, Identity ist ein extrem wichtiges Thema in diesem Zusammenhang, wo natürlich eben die ganzen Guardrails wieder helfen und Maschineidentitäten, die der AI Control Tower

00:15:26: bietet.

00:15:28: Dann gibt es auch viele Themen wie z.B.

00:15:30: die ganzen Kostenthemen und woher erwähnt, sie sind auch ein zentraler Bestandteil von dem weil wir in letzter Zeit merken ja also diese ganzen Tokenpreise sind sehr am Stiegen.

00:15:42: man merkt das wird viel mehr benutzt Es wird teurer Und auch dort braucht man einen Kontrollen und man braucht eine zentrale Sicht auf welche Kosten entstehen.

00:15:53: überhaupt Solange die zentralen Abteilungen anfallen, wird es schwierig um das ganze zu tracken.

00:16:00: Darum ist das auch ein hilfreiches Instrument für die Planung.

00:16:05: Was wir im ersten Zitat gehört haben, ist natürlich auch die ganze Cyber-Kriminalität und wo er sagt, dass sie der grösste Wirtschaftszweig in der Welt sind.

00:16:19: Das ist sicherlich ein Riesenthema und lässt man auch ständig Aus.

00:16:23: irgendeiner Grund konnte ein Lück ausgenutzt werden und so Daten abgriffen können.

00:16:33: Und das ist natürlich etwas, was alle die Herausforderungen haben werden.

00:16:41: Das Strategisch sehr sinnvoll ist, wenn man eine zentrale Sicht hat, die einem hilft, genau diese Themen zu adressieren.

00:16:49: Es wäre besser als mit einem Zentrum ... mit einem Tool zentral zu steuern.

00:16:54: Im letzten Jahr mag ich mich erinnern, dass auch kurz über das Thema Control Tower gesprochen wurde.

00:16:59: Ich glaube damals ist die Acquisition dieser Firma, in der es gerade kurz oder unmittelbar davon hat stattgefunden.

00:17:09: Damals hat man so ein bisschen in einem Nebensatz erwähnt und man kann dann Agents, die nicht serviceno-basiert sind mit einbinden und über standardisierte Protokoll MCP oder was es denn auch immer ist.

00:17:24: Ist das an den diesjährigen Knowledge verdieft worden?

00:17:28: Oder vielleicht hätte man das sogar gesehen werden können?

00:17:33: Also einer der Hauptaspekte, was Bill in dem Kino erklärt hat, hat er überall das Wort ANY verwendet.

00:17:40: Was heisst... Man kann jede Anbindung verwenden, jede Extern.

00:17:43: Man kann jeden Chatbot, jede Krei und alles Mögliche bei ServiceNow einbinden was man ganz schön meiner Meinung nach an der Positionierung sehen kann.

00:17:54: erst sieht sich ja an der AI of Agents und natürlich muss man dann auch die externen Systeme unterstützen.

00:18:01: also zu einer Frage zurückzukommen war eigentlich ein sehr großes Thema sogar

00:18:07: Und wenn wir wollen, können wir auch dazu gleich reinhören.

00:18:52: Sound like a deal.

00:18:58: Es klingt auf jeden Fall nach nem fernen Deal, wobei man sagen muss dass man ja auch hier zum einen die Governance hat und man will kontrollieren eigentlich das Bedürfnis, die AI Agents nicht so sehr auf verschiedene, also von externen AI Agends

00:19:15: zu sagen,

00:19:16: zu verteilen.

00:19:17: Aber andererseits ist es ja auch wichtig dass man die neuesten KI-Lösungen eben auch nutzen kann.

00:19:22: wie sieht ihr das?

00:19:25: Absolut!

00:19:26: Also ServiceNow ist nicht daran interessiert ein neues Modell auszubringen wo besser ist als das für Google und ich glaube das macht auch mega Sinn.

00:19:37: Sie sind daran interessiert, das Beste aus allen Welten zu kombinieren und auf einer Plattform zentral zur Verfügung stellen mit dem Governance Layer obendrauf und dem AI Control Tower.

00:19:50: Dazu braucht es einiges, was aber ServiceNow eigentlich eine recht gute Position heute hat.

00:19:58: Ein Beispiel, der zum Beispiel genannt wurde ist ServiceNow hat ja ihre CMDB und sie sind sehr bekannt für das.

00:20:04: Und schlussendlich Was gute Agents ausmacht, sind natürlich in erster Linie auch gute Daten.

00:20:13: Und von denen hat ServiceNow entsprechend einen Haufen und in diesem Bereich ist es für sie sehr ein sweet spot zum sagen okay wir sind offen für alle.

00:20:25: bringen eures Modell.

00:20:26: man kann entsprechend das Governance-mäßig steuern mit all den Guardrails, so wie wir es vorher erwähnt haben und hat natürlich noch den entsprechenden Zugriff auf ihre CMDB, aber auch zum Beispiel Strategic Portfolio Management oder FSM so wie es Julian Focher erklärt hat.

00:20:46: Und in diesem Hintergrund ist das extrem spannend.

00:20:51: Was sie auch gesagt haben was eine Herausforderung sein wird in Zukunft ist der Audit Trail also man Wenn es darum geht, dass viele Agents autonom auf dem System Sachen machen.

00:21:10: Und Nachvollzeugbarkeit ist ein sehr wichtiges Thema.

00:21:14: Das haben wir alle uns noch unter tagtäglich.

00:21:18: Man muss auch ditiert sein und sehen wer hat wenn was geändert.

00:21:21: Genau so kann ich bei den Agenten auch sein, dass die zum Teil gleichzeitig... probierend auf gewissen Datensets Änderungen zu machen.

00:21:29: Und es muss einfach nachvollziehbar sein, für alle wer hat wenn was gemacht und doch wieder auch die Maschinenidentität ins Spiel, weil es ist schlussendlich kein menschlicher Benutzer, sondern ein Agent der Funktion ausgibt.

00:21:43: Das ist natürlich auch ein Riesenthema und eine Ausforderung in diesem Zusammenhang, wo eben adressiert wird.

00:21:51: Neben der Governance hat ja auch eine Demo zur App-Erstellung aus einer Excel Liste via Prompt für Aufsehen gesorgt Max, was gab es da in der Demo zu sehen?

00:22:03: Die war wirklich sehr imposant.

00:22:09: Das Ganze ist noch nicht verfügbar.

00:22:11: Es ist eine Alpha-Version und das ganze Projekt nennt sich Warp Speed.

00:22:16: Wenn man mit diesem Suchbegriff und ServiceNow auch recherchiert, dann kommt man von Seiten, wo man sich anmelden kann.

00:22:23: Man wird informiert und es gibt Leute, die in den nächsten Monaten auserwählen.

00:22:27: Werten zum das Projekt testen.

00:22:30: Und es ist natürlich an der Knowledge bereits in einer Demo gezeigt worden und die Use Case war folgendes, man hat aus dem Business ein Excel bekommen.

00:22:43: Sie haben im Prinzip im Excel ihre Anforderungen gehabt wo sie eigentlich jetzt standardmäßig immer die Mand hätten eingereicht so dass wir diese App hätte entwickeln können.

00:22:56: Wir sind jetzt aber hergegangen und haben das Excel genommen.

00:22:59: Und hat es in den Warp Speed, das ist nichts anderes als ein Interface gewesen, wie man es kennt, eine Dialogkeit mit der AI kommunizieren kann.

00:23:10: Es hat das Excel aufgeladen und man hat quasi Bild- und Deploy gedruckt.

00:23:19: Was dann passiert war, war folgendes.

00:23:21: Es wurde nicht einfach die App gebaut und startet, sondern viel mehr gemacht worden.

00:23:26: und zwar ist der ganze Software Lifecycle abbildet worden.

00:23:30: Das heisst, er ging zuerst her und studierte das Excel.

00:23:34: Er hat Rückfragen gemacht – es hatte ein Beispiel, das nicht ganz klar war, ob jetzt zum Beispiel an die Finance-Abteilung noch ein Approval gemacht werden muss oder ob ein E-Mail langt.

00:23:46: Das heißt, er hat in die Frage zurück an den User gestellt «Langeres E-mail» oder «Möchtest du einen Approval?», dann hat man gesagt «Email langt».

00:23:53: Okay, dann war er happy.

00:23:54: Er wusste, was er machen wollte.

00:23:56: Dann hat er aber immerhin angefangen zu programmieren.

00:23:59: Er schrieb Stories und strukturierte etwas.

00:24:04: Er führte das Ganze in einem Board mit Stories zusammengefasst und so weiter.

00:24:10: Er machte auch dazu schon Akzeptanzkriterien und beschrieb mögliche Testfälle.

00:24:20: hergegangen und hat angefangen, die ganzen Storys zu entwickeln in einer Custom App.

00:24:25: Hat denn, wo er die erste Version hatte und fertig war, hat er angefangen automatische Testsfälle schreiben.

00:24:32: Hat nachdem der App deployt auf eine Testumgebung?

00:24:36: Hat diese Testslaufe lassen?

00:24:38: Hat gemerkt dass ein Test fällgeschlagen ist?

00:24:42: Ist nochmal zurück ins Building von der Application!

00:24:45: Hätte Fehler behoben?

00:24:48: wieder deployt, hat wieder die Tests laufen lassen und dann sind alle Checks grün gewesen.

00:24:53: Und dann hat er dem User die fertige App gezeigt und ihm den Zugang gegeben.

00:24:58: Das ist wirklich alles grundsätzlich in einem Prompt basiert mit einer Rückfrage.

00:25:04: Und das war ihr Beispiel und das ist so wie sie sich Zukunft vorstellen.

00:25:09: So haben Sie das Projekt Warp Speed vorgestellt Sehr clever dunkt und es war spannend, dass auch ATFs automatisch gemacht werden und Stories.

00:25:19: Also das ist so viel mehr als nur Weibcoding.

00:25:22: Es ist wirklich ein Software-Lifecycle wo im Hintergrund gemacht worden ist, welches sehr gut funktioniert hat in diesem Beispiel.

00:25:32: Und ich freue mich mega, um das dann mal in der Praxis zu sehen wie das funktioniert.

00:25:38: Das hätte mit Vibecoding eigentlich nichts mehr zu tun.

00:25:41: Sondern das ist vom Pflichtenheft der fertigen App in einem Schritt, wenn du so willst.

00:25:51: Es gibt ja gar kein Developer mehr in diesem Kontext und du formulierst deine fachlichen Anforderungen in dem Dokument oder wo du sie beschrieben hast?

00:26:02: Und alles andere wird dann eigentlich von der KI umgesetzt und bis zur fertigen App.

00:26:08: Das ist absolut so!

00:26:10: Eine Frage wäre, wieviel Einfluss man denn noch nehmen könnte, wenn wir in das Vibe-Coding gehen?

00:26:16: Ich hätte jetzt gleich hier noch ein bisschen anders willen.

00:26:18: Jeder verhält sich es dann, das bleibt einmal auszuprobieren.

00:26:23: Aber du wirst recht – das ist wirklich die Pflichtenhefte aufgeladen eine fertige App oder zumindest ein sehr guter Prototyp, wo man natürlich noch mit dem Review durch einen Entwickler und am aktuellen Pastas schauen kann.

00:26:36: Aber da hat man auch viele Möglichkeiten zum Standard- und Best Practices hinterlegen, damit wir von Anfang an immer die App geliefert werden.

00:26:48: Spannend bleibt für mich noch der Aspekt von Integration mit Umsystem in diesem Kontext?

00:26:55: Wir haben in vielen von unsen Projekten sehr viel zu tun mit Integration, mit Umsystem.

00:27:02: Dort würde man natürlich sehr interessieren, wie solche Sachen zukünftig auch von einer KI übernommen werden oder vielleicht auch nicht.

00:27:14: Wissen Sie, dass dort irgendetwas gelernt wurde?

00:27:17: Es

00:27:19: ist nicht direkt eingegangen worden in einem Thema.

00:27:23: Ich glaube persönlich ... Und das, was ich sehe in den Labs wird immer noch sehr stark auf der Integration gesetzt.

00:27:32: Das ist mittlerweile auch so, dass man diese mit SDK und Fluent automatisch generieren kann, die ganzen Integrationen und Schnittstellen.

00:27:42: Meine persönliche Meinung dazu ist wahrscheinlich, dass es in Zukunft viel mehr Möglichkeiten gibt zum Integrationen zu machen.

00:27:50: Also braucht's dann ... Überhaupt in Zukunft noch sehr standardisierte Interfaces.

00:27:57: Oder ob wir bei diesem Excel aufgeladen oder Chasen geben, oder sonst irgendeines technisches Artefakt?

00:28:03: Wieso kann ein Agent nicht das sowieso autonom verarbeiten?

00:28:08: Weil er das Mapping halt, weil er die Daten versteht und weiß wohnerwas mapen muss.

00:28:13: Das wird sicherlich noch spannend sein und wird wahrscheinlich heute klassische Integration und man redet ja auch viel von Agent to Agent Kommunikation, das sind dann ganz andere Protokoll und Standards im Hintergrund.

00:28:26: Das ist nicht konkret eingegangen worden wie das Ganze in ServiceNow andenkt ist.

00:28:31: ich kann davon aus dass es weiterhin sehr stark mit Integration hat, ob Blödsinn wird.

00:28:36: Du hörst ja wahrscheinlich auch den Knowledge-Siebenen sonst.

00:28:39: Ja die Demo, ich kann mir einfach nur vorstellen als Publikum oder Software Engineer?

00:28:44: und wie fühlt man sich dann sozusagen nach dieser Demo?

00:28:50: Und die Frage was ja immer wieder aufpoppt ist, macht uns das jetzt als Entwickler arbeitslos?

00:28:58: Oder erleichtert uns das bestimmte Aspekt einfach im Alltag.

00:29:03: Ich kann beruhigen also nein es macht uns nicht arbeitslose.

00:29:06: Also ich würde mal hoffen.

00:29:09: Was passiert ist.

00:29:10: meiner Meinung nach ist... ...was auch schon seit dem Chatchi Bidi gelanscht ist vor ein paar Jahren passiert ist... Das verändert sich einfach die Werkzeuge und Meiner Meinung nach verschiebt sich das Skillset in einer überwachenden Rolle sozusagen.

00:29:26: Da werden wir wieder beim Governance und Stichwort Control dauern, bezogen auf ServiceNow hat es vielleicht jetzt nicht mehr die Wichtigkeit jeden Konfigurationsschritt auswendig zu wissen sondern für mich sind jetzt zum Beispiel zwei andere Dinge sehr wichtig.

00:29:45: Erstens finde ich lustigerweise wird Kommunikation wieder wichtiger.

00:29:50: Man muss sich richtig in die Braumts ausdrücken, so dass der Agent versteht was man will und dafür braucht man trotzdem Domänen wissen sonst wird etwas schwer zu erklären wovon man keine Ahnung hat.

00:30:03: Und zweitens muss der Entwickler ja irgendwie in der Lage sein die Arbeit der Agenten zu bewerten und zu überwachen wenn wir bereits schon mehrmals darüber geredet haben und er muss es schlussendlich auch validieren können was der Agent da macht ob das okay ist Und was ich ebenfalls noch wichtig finde, die Lösung-Challenges.

00:30:25: Ich sehe das eher so als würde man zusätzlichen oder mehrere zusätzliche Sparing-Bartner bzw.

00:30:32: Mitarbeiter bekommen, die die Plattform einfach sehr gut kennen weil sie die Information haben und weiß wie man sich dementsprechend auch konfiguriert?

00:30:41: Die Frage ist da einfach wird meinen anderen Mitarbeiter jetzt komplett blind vertrauen?

00:30:48: also ich hoffe nicht.

00:30:50: Das heißt, jeder macht Fehler.

00:30:51: Deswegen auch E-Iagenten machen Fehler.

00:30:56: Ich freue mich, wenn ich einen neuen Mitarbeiter sozusagen habe mit dem ich gute Lösungen diskutieren kann.

00:31:01: aber ich sehe mir jetzt dadurch nicht gefährdet sondern einfach die Rolle verändert sich was schon seit ein paar Jahren meiner Meinung nach dabei ist zu verändern.

00:31:10: Also quasi Peer Review mit dem Agent.

00:31:15: Ja, das ist schon mal beruhigend dass du dich da nicht ersetzt fühlst.

00:31:19: und ja ich denke auch Mensch und AI war ja auch bestimmt Thema in der ServiceNow Knowledge.

00:31:27: Genau was du gesagt hast Julian, dass AI ja auch ein starkes Statement von ServiceNow gegeben hat.

00:31:34: AI soll befähigen, nicht ersetzen Und ich denke, das zeigt natürlich auch der Control Tower.

00:31:41: Es zeigt ja auch die Message dass es trotzdem immer noch einen Mensch hinter der Tower geben muss, die das Ganze eben orchestriert und die das ganze eben aussteuert.

00:31:51: Auch diesen drei Tagen voller Insights wollen wir auch mit einem Realitätscheck jetzt für uns und auch für Unternehmen in der Schweiz abschließen.

00:31:59: Max, wo sollten deiner Meinung nach jetzt auch Schweizer Unternehmen anfangen?

00:32:03: Nach den ganzen KI-Hype?

00:32:05: Was wirds alles gehört haben?

00:32:08: Vielleicht kann man es von der anderen Seite her anschauen.

00:32:11: was sollte vielleicht nicht passieren?

00:32:13: also was sind zum Beispiel Nicht-Ziele?

00:32:14: Und ich glaube jetzt hierher gehen und einen Big Bang machen in der eigenen Unternehmigung, ich glaube das würde nicht funktionieren.

00:32:24: Ich glaube die Reise sollte viel mehr dorthin gehen, dass so oder so jedes Unternehmen anders ist.

00:32:31: also es gibt andere Anforderungen bezüglich Security, es gibt auch andere Anfordrige bezüge Compliance.

00:32:37: Jedes Unternehmen steht mit AI an einem anderen Punkt, gewisse sind vielleicht schon weiter und gewisse noch nicht so weit.

00:32:42: Das heisst jeder hat schonmal eine individuelle Ausgangslage.

00:32:46: Und darum glaube ich, unserem Motto und unseren Best-Practice weiterhin treubleiben.

00:32:54: Wir glauben immer noch daran oder mal einbesten, dass man doch mit einem einfachen Use Case starten

00:33:04: sollte.

00:33:05: Bestmöglich mit dem Business abzustimmen, wenn wir schauen, dass wir etwas haben, das wir testen können und dann die Produktion validieren, Feedback einholen Das Vertrauen der Mitarbeiter gewöhnt.

00:33:19: Ich glaube, das ist auch ein ganz wichtiger Punkt, wo wir wahrscheinlich noch nicht ganz so eingegangen sind.

00:33:24: Aber es wird auch zentral wert in Zukunft, dass man das Vertrauen aufbauen kann und dann die Use Cases noch ausbauen können und erweitern, sodass man irgendwann viel schneller wird.

00:33:37: zum neuen Use Caces umzusetzen.

00:33:44: Messe, also der AI-Control Tower.

00:33:47: Das Messen ist das Zentral, um zu schauen was bringen dann überhaupt Mini Agents?

00:33:52: Weil nur AI machen, dass man AI macht... Ja, das ist sicherlich nichts Ziel.

00:33:58: und von dem her glaube ich startend mit einem kleinen Use Case, testen den validierenden, holen Feedback ein und bauen den Nordis noch aus, nehmen Use Cases dazu und ich glaube so kann man relativ gut vorwärts kommen und ich denke, das sollte sicherlich jede Unternehmung auf dem Plan hat, um in dieser Richtung die ersten Schritte zu machen.

00:34:23: Und gemeinsam lernen als Unternehnung und eben das auch abzustimmen und das Vertrauen aufbauen, dass die Agents, die noch ein autonomes System dann Sache machen, dass sie auch Akzeptanz finden im Business.

00:34:36: Ich denke, es geht nur hand-in-hand.

00:34:41: Ja vielen, vielen Dank für deine Bewertung Max und vielen dank auch dass ihr dabei wart.

00:34:46: Und auch die Einblicke aus der Knowledge.

00:34:49: An unsere Zuhörer wenn ihr wissen wollt wie man den AI-Control Tower in Service Now einsetzt oder generell über eure Use Cases mit AI sprechen möchtet meldet euch gerne bei uns unter podcastaddactive.ch.

00:35:04: Schautsämme und bis zum nächsten Mal!

00:35:07: Tschüss miteinander.